Reclamações na TMN

A TMN é uma grande empresa. As grandes empresas tendem a desleixar o serviço ao cliente e chegam até a ser prepotentes, como é o exemplo do caso da Ensitel que andou a circular na net. É pena, mas é a realidade, mas vamos então à minha história, já que estas coisas merecem vir a público para que todos tenham noção da pouca qualidade do serviço. Só assim poderemos esperar mudanças.

No dia 21 de Dezembro fui à loja TMN do Almada Fórum para fazer o pedido de activação do roaming automático+contratual, já que o roaming para determinados países, nos quais se inclui a Jordânia, tem de ser activado pelo preenchimento de um papel. Preenchi os papeis e garantiram-me que 24 horas depois a coisa estava activada e que provavelmente iria receber uma SMS a comprovar isso. Sim, provavelmente é uma resposta fantástica, mas enfim.

No dia 26 de Dezembro, dia do meu voo, não tendo ainda recebido a "provável" mensagem, resolvi ligar para o 1696 para questionar se teria o roaming activado, ao que me responderam que não tinham recebido nenhum pedido nesse sentido. Alarmado, expliquei que ia viajar daí a umas horas e que precisava do roaming activado já, uma vez que o pedido já tinha sido feito há dias. O solícito rapaz que me atendeu disse-me que seria possível enviar a cópia do pedido por mail e eles fazerem a activação do serviço na altura, para eu não ficar prejudicado, mas que já não seria ele a tratar do assunto, pois estaria a sair de turno. Fiz o envio da cópia do documento e aguardei.

Quatro horas depois, voltei a ligar para confirmar que o serviço tinha sido activado. Para minha surpresa, disseram-me que ainda não tinha dado entrada no sistema o pedido, uma vez que quem recebia os mails era um departamento e quem tratava do problema era outro (provavelmente na sala ao lado) e enviar o pedido de um departamento para outro poderia levar umas horas. Comecei a chatear-me e disse que estava prestes a embarcar e que depois não poderia falar com eles, porque o roaming não estava activo. A menina, muito pouco solícita e quase enfadada, assegurou-me que assim que o pedido desse entrada que eles "certamente" activariam, portanto para seguir viagem descansado. Expliquei-lhe que esse certamente também me foi dado na loja e que tinha falado, mas ela não pareceu muito preocupada em resolver-me o assunto, apenas em desligar e passar ao próximo telefonema.

Como seria de esperar, não me activaram o sistema, e o problema só ficou resolvido porque os meus pais foram à loja da TMN fazer queixa e pedir que mo activassem. Primeiro, ainda responderam que não tinha sido activado por falta de dados do cliente (sacudindo a água do capote), mas com a insistência da minha mãe, lá se viram obrigados a reconhecer que tinha sido falha da loja e voltaram a fazer o pedido e a activação foi imediata. Ora se era assim tão fácil, porque é que não fazem logo de imediato? Pois, boa pergunta...

Já o mail que enviei à TMN apenas deu entrada no serviço quase dois dias depois, já depois de terem activado o serviço na loja. Coitados, devem ter um acesso à net lento, pobrezinhos...

Regressado da viagem, fui à loja da TMN apresentar queixa e deu-se a cereja no topo do bolo: pedi o livro de reclamações e a menina saiu-se com a pérola: "eu posso dar-lhe o livro de reclamações, mas não vai adiantar de nada. Se quiser pode antes preencher este impresso directo à administração da TMN eles respondem em 24 horas...". Fantástico, não é? Agora em vez de registar publicamente a minha queixa, fazia uma queixa privada, só para a TMN ter conhecimento, mas a ANACOM ficar às escuras. Pois claro. Disse-lhe que queria mesmo o livro de reclamações para reclamar da loja, mas que já agora e em virtude do próprio serviço da TMN ter falhado num segundo momento, ia utilizar também o sistema interno de queixas da TMN (a menina num primeiro momento tinha-me dito que ou fazia queixa no livro ou no impresso). Portanto, seguiu queixa pública e queixa privada.

Não tenho grandes expectativas nas queixas, e felizmente o roaming não foi necessário. Mas imaginemos que eu me tinha perdido do grupo da viagem e precisava de fazer chamadas, ou que me via numa situação difícil e a única solução era o telemóvel. Como é que eu me safava se os senhores da TMN têm tanta incompetência?

Assim, mais do que reclamar para as instâncias oficiais, reclamo para todos os que quiserem ler. Se todos reclamarmos a alta voz, as coisas podem mudar. Se optarem pela queixazinha interna apenas, receberão uma resposta fantástica, um pedido de desculpas certinho, mas nada mudará...

PS - Tive outro problema, este com a minha mala nova, nesta viagem. Comprei-a e após uma viagem já estava a descoser-se. Fui à Sport Zone e de imediato me restituíram o dinheiro de volta com um pedido de desculpas, sem mais demoras ou questões. Isto é bom serviço e também merece reconhecimento.